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近日，全国第三届“最美热耳目”评比名单出炉，中国jackpot官网湖北襄阳分公司承接运营的襄阳市12345政务服务便民热线副班长向春娥上榜，成为全国政务服务热线领域的标杆人物
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十年坚守深耕业务，从一线话务员成长为“全能专家”

自入职襄阳市12345热线以来，向春娥已经在民生服务一线整整坚守了十年
！４用刻焐细诤蠓锤瓷习俦椤澳，这里是襄阳市12345政务服务便民热线，请问有什么能够帮您？？”的基层话务员，到陆续两年获评“金牌话务员”，再到担任培训质检员、话务班副班长，岗位几经调整，但是她承诺的“人民诉求件件有着落，事事有回音”的服务初心始终没有扭转
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为了给人民更专业精准的回答，十年间她深耕各类业务知识，小到市区各社区的管辖领域、水电费缴纳的流程，大到社保医保政策、拆迁安设划定、信访受理流程，甚至是人民感情沟通的技巧、特殊群体沟通确当苦衷项，她都钻研得清明显楚，成了同事和人民眼中能解决各类疑难问题的“全能专家”
！２簧俪４蛉认叩睦鲜忻穸贾，只有是向春娥接的电话，问题总能得到明领略白的回答
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作为团队的“业务标杆”，向春娥不仅自己业务能力精湛，更把多年堆集的实战经验毫无保留地分享给同事
！ＫＭ繁嘧铝诵略惫と胫芭嘌凳植、呼入呼出服务用语规范、工单填写细节尺度等10多项工作准则，内容覆盖从接起电话到工单办结的全流程，成了每一位热线新员工入职必读的“入门宝典”
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“本部坐席+居家坐席”双轨运行，危机时刻坚守民生防线

功夫回溯到2022年11月下旬的一个深夜，实现了12小时连轴转的话务值守后，向春娥才抽空拨通了家里的视频电话
！Ｆ聊涣硪欢，一岁半的小宝贝呦呦正抱着她常穿的外套瘪着嘴哭，奶声奶气地反复喊着“妈妈，妈妈……”向春娥看着孩子哭红的眼眶，一壁偷偷抹着眼泪，一壁放软了声音哄着：“妈妈在，妈妈在，过几天就能回去陪你了，好不好？？”这已经是她坚守在话务中心的第八天，为了不影响工作，她把孩子拜托给家中老人，吃住都在话务中心，连和孩子视频都只能挤在换班的间隙
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其时正处疫情防控关键时期，不少话务员无法到岗，而市民关于政策征询、生涯保险、就医求助的来电却激增了近一倍，热线一旦“掉线”，就等于断了人民诉求传递的“性命线”
！ＮＯ12345热线接听率不降落、服务质量不打折，襄阳市12345热线团队垂危创新接听模式，推出“本部坐席+居家坐席”双轨运行机制：除了留守本部的话务员外，其余不能到岗的话务员全数开明居家坐席权限，通过专门调试的手机、住宅电话接入热线系统，实现全员在岗、全员接听，确保为市民提供“7×24小时”不中断的全天候人为服务
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那段功夫，向春娥第一功夫自动报名留守单元，和20多名同事一路扛下了最繁重的话务顶峰
！６潭10天里，每个话务员均匀单日受理160件，是平时工作量的2倍
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传递正能量，当好人民始终的“贴心人”

工作中，向春娥始终秉持“以报答本、服务为民”的宗旨，用担任诠释初心，用贡献践行使命
！Ｃ看斡龅交拔穸シ、突发应急事务等关键时期，她总是第一个站出来留守加班，在岗位与家庭之间绝不犹豫地选择坚守一线，始终把市民诉求放在第一位
！Ｒ蚬ぷ鞑⑼蛊，向春娥屡次被襄阳市政务服务中心传递表彰，2023年获评襄阳市“巾帼立功标兵”称号
！９ぷ髦，她积极参加襄阳市妇联组织的“巾帼云讲堂”系列活动，携带话务中心姐妹们一路学习宣传贯彻党的二十大心灵，参加政策知识互动答题，共同领会党的政策心灵，把学习成就转化为服务人民的现实动力
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近十年来，向春娥在政务服务中心参加自愿服务活动超200次，她时刻把“传递正能量”当成座右铭，她的行动影响了50多名话务员自动参加到自愿服务活动中
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“用心倾听，用情服务，我愿持续用我的专业和周到守护好这条热线，当好人民人民的‘贴心人’
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！毕虼憾鸢凳，这次获评全国“最美热耳目”，对她而言既是荣誉更是责任
！＝此中蒙舸菸屡，用耳朵倾听民情，在平庸的岗位上书写更多不平庸的热线故事，让12345这条“民生线”始终暖到人民气坎里
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